Reembolsos

O que é um reembolso?

Um reembolso é a ação de devolver voluntariamente o dinheiro pago por um cliente quando qualquer uma das seguintes situações acontecer:

• O produto ou serviço entregue não atendeu às expectativas do cliente e ele o devolveu.
• O produto está esgotado e o lojista não consegue entregar o produto ao cliente.

Procedimento de reembolso

Reembolsos estão sujeitos a análise e aprovação de nossa equipe. O procedimento para solicitar reembolsos é explicado abaixo:

1. Quando um reembolso é solicitado por seu cliente, você precisa solicitá-lo usando o módulo PayU. Você só precisa identificar a ordem e fornecer um motivo para o reembolso.

2. Depois de enviar a solicitação, PayU a analisa e ela é aprovada ou rejeitada em 1 a 3 dias úteis.

Estados de reembolso

Um reembolso pode estar em um dos três estados a seguir:

• Em devolução: a solicitação foi enviada a PayU para aprovação e está em aprovação.
• Aprovada: a solicitação foi aprovada por um agente de atendimento ao cliente do PayU.
• Recusada: a solicitação não atende às políticas definidas pelo PayU e foi rejeitada por um agente.

Permissão necessária

Para ter acesso a este módulo, você precisa ter um perfil com a seguinte permissão habilitada:

• Reembolsos e chargeback > Listar Reembolsos
• Reembolsos e chargeback > Gerenciar Reembolsos
  Esta permissão autoriza que você faça reembolsos.

Consulte Perfis e permissões para obter mais informações.

Observações

• Reembolsos estão disponíveis apenas para transações pagas com cartão.
• Você pode tentar novamente a ordem de reembolso se ele foi recusado anteriormente.
• Assim que você faz a solicitação, o valor da transação passa a fazer parte do Saldo Congelado de sua conta PayU até que seja processado.
• No Chile:
  • Reembolsos para transações processadas por WebPay Plus não estão disponíveis.
  • Para transações com cartões pré-pagos não processadas pelo WebPay Plus, os reembolsos solicitados na primeira hora após a cobrança podem ser aprovados ou rejeitados pela rede financeira. Após a primeira hora, todos os reembolsos de transações com cartões pré-pagos são rejeitados.
  • Se o reembolso for rejeitado, o PayU mostra o código de erro gerado pela rede.
  • Reembolsos parciais para transações parceladas são recebidos online, mas PayU os processa manualmente devido a restrições do adquirente.
• Na Colômbia, reembolsos parciais não estão disponíveis para cartões de crédito internacionais.
• No Peru, reembolsos parciais são aceitos para transações sem prestações. Lembre-se de que as transações com uma parcela são consideradas sem parcelas. Reembolsos parciais com visanet devem ser enviados após um dia.
• Se sua solicitação de reembolso for aprovada, o valor será devolvido ao titular do cartão.
• Se sua solicitação de reembolso for recusada, o valor será liberado do Saldo Congelado e retornará ao Saldo Disponível em sua conta PayU.
• Assim que o reembolso for aprovado, isso será refletido no cartão de crédito do pagador quando o banco o efetivar.
• Para verificar o status da sua solicitação de reembolso, você pode consultá-lo clicando na venda no Painel do comércio.

Reembolsos por país

Observe as seguintes considerações por país antes de solicitar reembolsos.

	Houa de enviar o reembolso		Valou mínimo	Quanto tempo o cliente levará para receber o dinheiro de volta?		Aceita reembolsos parciais?
	Mín.	Máx.		Mín.	Máx.
	10 minutos	357 dias 180 dias (Reembolsos parciais)	-	1 dia útil	30 dias úteis	✓
	10 minutos 1 dia (Reembolsos parciais)	82 ou 172 dias para cartões* 87 dias para Pix	-	1 dia útil	15 dias úteis	✓
	10 minutos	90 ou 327 dias*	10 CLP	8 dias úteis	20 dias úteis	✓
	10 minutos	357 dias	100 COP	1 dia útil	30 dias úteis	✓
	10 minutos	40 ou 175 dias*	-	1 dia útil	30 dias úteis	✓
	10 minutos	357 dias	-	1 dia útil	8 dias úteis	X
	10 minutos	357 dias	1 USD 1 PEN	15 dias úteis	25 dias úteis	✓

Como solicitar um reembolso?

Para solicitar um reembolso, a transação deve ser aprovada e sem nenhum processo de disputa pendente. Siga as próximas etapas para solicitar.

1. Faça login em sua conta PayU. No menu esquerdo, expanda o menu Transações e selecione Relatório de Vendas.

2. O Relatório de Vendas abrirá. Localize a transação que deseja reembolsar e clique nela.

3. Os detalhes da transação aparecem à direita da tela. Clique no botão Reembolsar pagamento no final do painel.

4. Se você precisar solicitar um reembolso parcial, marque a opção Reembolsar um parte do dinheiro e forneça o valor solicitado.

5. Forneça o motivo para solicitar o reembolso (parcial ou total) e clique em Reembolso.

6. O resumo da solicitação aparecerá. Enquanto PayU processa o reembolso, o valor do reembolso fica congelado em sua conta. Se a solicitação for aprovada, o valor reembolsado será devolvido ao cliente pelo meio de pagamento utilizado.

7. Assim que a solicitação for aprovada, o status aparecerá na venda.

Obtenha a confirmação do reembolso

Quando o reembolso for aprovado, você poderá gerar um recibo ou enviar o recibo ao pagador. Para isso, siga as instruções dependendo da operação que deseja realizar.

Gere o recibo de reembolso

Para gerar o recibo de reembolso, localize a venda reembolsada e clique no botão de impressão localizado no canto superior direito do painel de detalhes da transação.

As opções de impressão do seu navegador são abertas, aqui você pode imprimir fisicamente ou salvá-lo em formato PDF. A imagem a seguir corresponde às opções de impressão do Google Chrome.

Envie o recibo de reembolso para o pagador

Junto com a funcionalidade de impressão, você também pode enviar um e-mail de confirmação ao pagador informando o resultado do reembolso. Essa opção está localizada na seção Ações na parte inferior do painel de detalhes da transação.

Depois de clicar neste botão, o pagador recebe um e-mail com os detalhes do reembolso.