Reembolsos

O que é um reembolso?

Um reembolso é a ação de devolver voluntariamente o dinheiro pago por um cliente quando qualquer uma das seguintes situações acontecer:

• O produto ou serviço entregue não atendeu às expectativas do cliente e ele o devolveu.
• O produto está esgotado e o lojista não consegue entregar o produto ao cliente.

Procedimento de reembolso

Reembolsos estão sujeitos a análise e aprovação de nossa equipe. O procedimento para solicitar reembolsos é explicado abaixo:

1. Quando um reembolso é solicitado por seu cliente, você precisa solicitá-lo usando o módulo PayU. Você só precisa identificar a ordem e fornecer um motivo para o reembolso.

2. Depois de enviar a solicitação, PayU a analisa e ela é aprovada ou rejeitada em 1 a 3 dias úteis.

Estados de reembolso

Um reembolso pode estar em um dos três estados a seguir:

• Em devolução: a solicitação foi enviada a PayU para aprovação e está em aprovação.
• Aprovada: a solicitação foi aprovada por um agente de atendimento ao cliente do PayU.
• Recusada: a solicitação não atende às políticas definidas pelo PayU e foi rejeitada por um agente.

Permissão necessária

Para ter acesso a este módulo, você precisa ter um perfil com a seguinte permissão habilitada:

• Reembolsos e chargeback > Listar Reembolsos
• Reembolsos e chargeback > Gerenciar Reembolsos
  Esta permissão autoriza que você faça reembolsos.

Consulte Perfis e permissões para obter mais informações.

Considerações por país

Antes de solicitar um reembolso, leve em conta as seguintes considerações específicas por país.

Argentina

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até 357 dias após a transação.
• Reembolsos com valores decimais não são suportados.
• Uma vez aprovado o reembolso, o pagador recebe os fundos dentro de 30 dias úteis.

Brasil

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até:
  • 87 dias para transações realizadas com PIX.
  • 172 dias para transações com cartão.
• Múltiplos reembolsos parciais são suportados para transações com PIX.
• Uma vez aprovado:
  • Reembolsos para transações PIX são processados imediatamente.
  • Reembolsos para outros meios de pagamento podem levar até 15 dias úteis.

Chile

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até 327 dias.
• Reembolsos estão disponíveis para transações processadas por WebPay Plus ou Redcompra.
• Para transações com cartão pré-pago não processadas pelo WebPay Plus:
  • Reembolsos solicitados na primeira hora podem ser aprovados ou rejeitados pela rede financeira.
  • Reembolsos solicitados após a primeira hora são automaticamente rejeitados.
• Se um reembolso for rejeitado, a PayU exibirá o código de erro correspondente.
• Reembolsos com valores decimais não são suportados.
• Uma vez aprovado o reembolso, o pagador recebe os fundos dentro de 8 a 20 dias úteis.
• Reembolsos parciais para transações com parcelamento são recebidos online, mas processados manualmente devido a restrições do adquirente.
• O valor mínimo para reembolso é 10 CLP.

Colômbia

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até 357 dias.
• O valor mínimo para reembolso é 100 COP.
• Se um pedido de reembolso não for enviado no mesmo dia da captura da transação (antes das 21h UTC-5), ele será processado manualmente, em vez de ser tentado online.
• Uma vez aprovado o reembolso, o pagador recebe os fundos dentro de 30 dias úteis.
• Reembolsos parciais não estão disponíveis para cartões de crédito internacionais.

México

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até:
  • 175 dias para a maioria das transações.
  • 40 dias se processadas pelo Bancomer.
• Uma vez aprovado o reembolso, o pagador recebe os fundos dentro de 30 dias úteis.
• Reembolsos com valores decimais não são suportados.

Panamá

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até 357 dias.
• Uma vez aprovado o reembolso, o pagador recebe os fundos dentro de 8 dias úteis.

Peru

• Os reembolsos podem ser solicitados pelo menos 10 minutos após a aprovação e até 357 dias.
• Reembolsos parciais são suportados para transações sem parcelamento (incluindo transações com uma única parcela).
• Reembolsos parciais com Visanet devem ser enviados pelo menos um dia após a transação.
• Uma vez aprovado o reembolso, o pagador recebe os fundos dentro de 15 a 25 dias úteis.
• O valor mínimo para reembolso é 1 USD ou 1 PEN.

Prazos de reembolso e políticas por país

	Houa de enviar o reembolso		Valou mínimo	Quanto tempo o cliente levará para receber o dinheiro de volta?		Aceita reembolsos parciais?
	Mín.	Máx.		Mín.	Máx.
	10 minutos	357 dias 180 dias (Reembolsos parciais)	-	1 dia útil	30 dias úteis	✓
	10 minutos 1 dia (Reembolsos parciais)	82 ou 172 dias para cartões* 87 dias para Pix	-	1 dia útil	15 dias úteis	✓
	10 minutos	90 ou 327 dias*	10 CLP	8 dias úteis	20 dias úteis	✓
	10 minutos	357 dias	100 COP	1 dia útil	30 dias úteis	✓
	10 minutos	40 ou 175 dias*	-	1 dia útil	30 dias úteis	✓
	10 minutos	357 dias	-	1 dia útil	8 dias úteis	X
	10 minutos	357 dias	1 USD 1 PEN	15 dias úteis	25 dias úteis	✓

Como solicitar um reembolso?

Para solicitar um reembolso, a transação deve ser aprovada e sem nenhum processo de disputa pendente. Siga as próximas etapas para solicitar.

1. Faça login em sua conta PayU. No menu esquerdo, expanda o menu Transações e selecione Relatório de Vendas.

2. O Relatório de Vendas abrirá. Localize a transação que deseja reembolsar e clique nela.

3. Os detalhes da transação aparecem à direita da tela. Clique no botão Reembolsar pagamento no final do painel.

4. Se você precisar solicitar um reembolso parcial, marque a opção Reembolsar um parte do dinheiro e forneça o valor solicitado.

5. Forneça o motivo para solicitar o reembolso (parcial ou total) e clique em Reembolso.

6. O resumo da solicitação aparecerá. Enquanto PayU processa o reembolso, o valor do reembolso fica congelado em sua conta. Se a solicitação for aprovada, o valor reembolsado será devolvido ao cliente pelo meio de pagamento utilizado.

7. Assim que a solicitação for aprovada, o status aparecerá na venda.

Obtenha a confirmação do reembolso

Quando o reembolso for aprovado, você poderá gerar um recibo ou enviar o recibo ao pagador. Para isso, siga as instruções dependendo da operação que deseja realizar.

Gere o recibo de reembolso

Para gerar o recibo de reembolso, localize a venda reembolsada e clique no botão de impressão localizado no canto superior direito do painel de detalhes da transação.

As opções de impressão do seu navegador são abertas, aqui você pode imprimir fisicamente ou salvá-lo em formato PDF. A imagem a seguir corresponde às opções de impressão do Google Chrome.

Envie o recibo de reembolso para o pagador

Junto com a funcionalidade de impressão, você também pode enviar um e-mail de confirmação ao pagador informando o resultado do reembolso. Essa opção está localizada na seção Ações na parte inferior do painel de detalhes da transação.

Depois de clicar neste botão, o pagador recebe um e-mail com os detalhes do reembolso.