Disputas

Aprenda a gerenciar o processo de disputa iniciados por seus clientes. Isso inclui ver as disputas gerados, fornecer as evidências para resolver uma disputa ou reembolsar o valor pago pelo cliente.

Concepts

Permissão necessária

Para ter acesso a este módulo, você precisa ter um perfil com a seguinte permissão habilitada:

  • Relatórios > Reembolsos e disputas
  • Relatórios > Resolver disputas com compradores (gerenciar chargeback)

Consulte Perfis e permissões para obter mais informações.

Por que é importante responder a uma disputa?

  • O comércio pode gerar desconfiança ao cliente.
  • Se você não resolver as disputas, PayU retirará o valor de sua conta.
  • O fundo de reserva pode ser maior pela área de risco.
  • Isso prejudica a pontuação do código PayU perante as redes de pagamento.
  • O valor em disputa ficará congelado até que ele seja resolvido.

É importante responder a uma disputa fornecendo provas antes do prazo estipulado pelo banco. Após o prazo, não é possível fazer o upload das provas correspondentes a uma disputa.

Para obter mais informações sobre os prazos definidos, consulte dias máximos para fornecer evidências.

Como resolver disputas?

Uma disputa é iniciada quando um comprador desconhece uma cobrança feita em seu cartão de crédito. Assim que o banco é notificado, começa o processo formal para determinar a validade da compra.

  1. Quando somos notificados pelo banco de que um processo de disputa foi iniciado, você é notificado sobre esse processo. TPara configurar o e-mail ou URL para receber notificações de disputa, consulte Configurações técnicas.

  2. Faça login em sua conta PayU. No menu esquerdo, expanda o menu Transações e selecione Disputas.

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  1. O módulo Disputas será aberto. Role a página para baixo e localize a disputa que você abriu. Se necessário, você pode usar os filtros disponíveis para localizar sua disputa.

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  1. Os detalhes da ordem aparecem à direita da tela. Clique Resolve um chargeback no final do painel.

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  1. Na janela pop-up, você encontrará os detalhes sobre o motivo pelo qual seu cliente solicitou o processo de disputa e o prazo para fornecer evidências para solucioná-lo. Clique no link Anexar arquivo para fazer o upload de todas as evidências que você tem.
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  1. Faça upload dos arquivos de evidências para resolver a disputa e clique em Salvar evidência. É obrigatório salvar a evidência antes de enviá-la para revisão.
    Os arquivos a serem carregados na seção de evidências não devem ter tamanho superior a 10 MB e devem ser arquivos PDF.

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Quando terminar, clique em Enviar para revisão.

  1. Uma janela de confirmação aparecerá informando que a evidência foi enviada.

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  1. Nesse momento, enviamos os documentos ao banco emissor ou à rede que processou a transação, de quem depende a resolução do caso.

    O caso de disputa pode resultar em ganho (sem estorno), perda (estorno) ou reembolso. No caso de devoluções, a loja é que faz a devolução ao comprador e o banco não gera o estorno. Consulte estados de disputa para conhecer todos os estados de uma disputa.

Quando a entidade financeira comunica o resultado da disputa, o caso é atualizado automaticamente no Módulo PayU.

Última modificação 14 de fevereiro de 2024: Documentation updates (d9351b0b6)