Disputas
Observação
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Uma vez que uma transação é parte de uma disputa, o valor associado passa a fazer parte do saldo congelado e, portanto, você não poderá realizar transferências desse saldo para a sua conta bancária até que a disputa seja resolvida.O que é uma disputa?
Uma disputa é iniciada quando um comprador desconhece perante o banco uma cobrança feita no seu cartão de crédito. Uma vez que o banco tenha sido notificado, inicia-se o processo formal para determinar a validade da compra efetuada.
Motivos de disputas
Existem diversas razões que podem levar um comprador a desconhecer uma cobrança no seu cartão de crédito. Os motivos que levam ao início de um processo de disputa podem variar. Alguns dos motivos identificados são os seguintes:
- Fraude: As contestações são determinadas como fraude quando uma pessoa não autorizada fez compras com um cartão de crédito. Esse tipo de disputa pode acontecer se o cartão tiver sido roubado ou extraviado.
- Desconhecimento de pagamento: a marca ou o nome do estabelecimento comercial refletidos no extrato do cartão de crédito não são reconhecidos pelo titular do cartão.
- Produto não entregue: o titular do cartão indica que não recebeu o produto ou serviço objeto da cobrança realizada no seu cartão de crédito.
- Produto não aceitável: o titular do cartão alega não ter recebido o produto ou serviço nas condições esperadas.
- Duplicado: O titular do cartão indica que a cobrança realizada pela compra de um produto ou serviço foi aplicada mais de uma vez ao seu cartão de crédito.
- Valor não corresponde: A cobrança realizada no cartão de crédito não corresponde ao valor da compra.
- Não informado pela entidade: Em muitas ocasiões, o banco ou a rede processadora inicia um processo de disputa sem ter um motivo específico.
Como funciona?
1. Notificação de uma disputa
Quando a PayU é notificada pelo banco que um processo de disputa foi iniciado, você automaticamente receberá um e-mail informando sobre esse processo.
E-mail que você recebe quando é iniciada a disputa
E-mail que o seu comprador recebe
Também enviamos um POST com toda a informação da disputa a qualquer URL que você tiver configurado a partir do seu módulo administrativo. Assim você pode automatizar seus processos de gerenciamento de contestações para minimizar o risco de um possível estorno.
Você pode configurar a URL onde será feita a notificação dentro do módulo administrativo clicando no menu Configuração na opção Configuração de contas, definindo a URL de notificação de contestações e habilitando a caixa de notificação.
Uma vez que esse processo tenha sido realizado, você receberá automaticamente um POST com toda a informação do processo de disputa iniciado. Você também receberá um POST de notificação cada vez que o processo de disputa for atualizado, e assim acompanhará o progresso e a finalização do processo.
2. Consultas através do Módulo administrativo
Você pode consultar e gerenciar seus processos de disputa a partir do seu módulo administrativo. No menu disputas.
3. Forneça evidências
É importante que você sempre responda fornecendo evidência para uma disputa antes da data limite estipulada pelo banco. Uma vez que a data limite tenha sido atingida, não será possível enviar a evidência correspondente para uma disputa.
Para enviar evidência que nos permita gerenciar o caso perante o banco ou à rede processadora, você deve clicar na disputa, onde verá todos os detalhes do processo. Lá você encontrará o botão Enviar evidência, onde poderá selecionar os arquivos que acredita serem úteis para questionar a disputa e depois apertar o botão Salvar.
Para diminuir a probabilidade de um estorno, você pode fornecer-nos as seguintes evidências para uma disputa:
- Comprovante de entrega do produto e/ou serviço assinado pelo titular do cartão.
- Nota Fiscal da Venda do produto ou serviço.
- Carta de aceitação de pagamento assinada pelo titular do cartão, anexando o documento de identidade do mesmo.
- Outros suportes que validem a compra.
Observação
Você deve garantir que a data limite de resposta não tenha passado, caso em que a evidência já não poderá ser carregada.
País | Quantidade de dias para enviar evidências |
---|---|
Argentina | 5 dias úteis |
Brasil | 5 dias úteis |
Chile | 5 dias úteis |
Colômbia | 2 dias úteis |
México | 5 dias calendario |
Peru | 2 dias úteis |
Panamá | 8 dias úteis |
4. Decisão final sobre o estado da disputa
Uma vez fornecida a evidência, enviamos os documentos ao banco emissor ou à rede que processou a transação, de quem depende a resolução do caso. O caso de disputa pode terminar em: ganho (sem estorno), perda (estorno) ou reembolso. No caso dos reembolsos, o comércio é quem faz a devolução ao comprador e o banco não gera o estorno. Quando a entidade financeira comunica o resultado da disputa, o caso é atualizado automaticamente no módulo administrativo e a PayU envia um POST à URL configurada com a informação do resultado final.
Estados según el flujo de una disputa
Quando uma disputa é notificada, cria-se uma entidade disputa para a transação associada.
O estado da disputa muda dependendo do ponto em que ele estiver dentro do fluxo do processo.
Estados de uma disputa:
Estado | Descripción |
---|---|
Notificada | Quando um processo de disputa é iniciado, você deve enviar evidência para a disputa. |
Em revisão | Quando o comércio fornece evidência para uma disputa a partir do módulo administrativo e a disputa entra em revisão por parte da entidade financeira. |
Perda | A transação é revertida a partir da conta virtual do comércio e pode implicar um custo de gerenciamento do estorno. |
Ganho | O processo de disputa é resolvido a favor do comércio, não há nenhum tipo de dedução. |
Reembolso | Esse processo se dá quando é o comércio que, por determinação própria, autoriza reverter a operação, o que impede que seja gerada uma transação de estorno ao comércio, que é substituída por uma de reembolso. Para resolver uma disputa como reembolso você deve enviar uma solicitação a disputas@payulatam.com |
Dicas para gerenciar as suas contestações
- Se você tem os dados do titular do cartão, a melhor forma de gerenciar um processo de disputa é entrando em contato com ele. Se o motivo da disputa é simplesmente desconhecimento, você pode pedir ao titular do cartão que fale com seu banco para retirar a queixa e para que o processo de disputa se resolva a seu favor. Você também deve fornecer qualquer evidência que acreditar ser conveniente a partir do seu módulo administrativo.
- É muito importante que a data máxima de resposta não tenha passado, ou você não poderá enviar nenhuma evidência. Se as evidências não forem enviadas a tempo, aumentarão as possibilidades de que sejam gerados estornos e o dinheiro seja debitado da sua conta PayU.
- Os arquivos a serem carregados na seção de evidências não devem ter tamanho superior a 10 MB. Você pode carregar arquivos tipo .JPG .PNG .GIF .TIFF .PDF .DOC ou .PPT.